<\/p>\n
Dans un atelier automobile, la communication a longtemps \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9e comme quelque chose de relativement simple : expliquer une r\u00e9paration au client, transmettre une consigne \u00e0 un technicien, annoncer un changement d\u2019horaire ou publier quelques nouvelles sur les r\u00e9seaux sociaux. Aujourd\u2019hui, cette vision ne suffit plus.<\/p>\n
Dans un environnement o\u00f9 l\u2019information circule instantan\u00e9ment et o\u00f9 employ\u00e9s et clients peuvent eux-m\u00eames devenir des vecteurs de communication, les entreprises doivent davantage anticiper la fa\u00e7on dont leurs d\u00e9cisions seront comprises et per\u00e7ues. C\u2019est l\u2019un des constats soulev\u00e9s dans un r\u00e9cent article de Revue Gestion<\/em> consacr\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9volution du r\u00f4le des communications dans les organisations.<\/p>\n Dans un atelier, une d\u00e9cision de gestion ne reste plus n\u00e9cessairement entre quatre murs. Une modification des tarifs, une nouvelle politique de rendez-vous, un changement dans les conditions de travail ou m\u00eame une mauvaise exp\u00e9rience client peuvent rapidement se retrouver sur Google ou les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n Cela signifie que la communication devrait faire partie de la r\u00e9flexion avant<\/strong> qu\u2019une d\u00e9cision soit mise en application.<\/p>\n Prenons l\u2019exemple d\u2019une hausse du taux horaire. L\u2019atelier peut simplement modifier son prix. Mais il peut aussi pr\u00e9parer son \u00e9quipe \u00e0 expliquer pourquoi ce tarif \u00e9volue : augmentation des co\u00fbts, investissements dans l\u2019\u00e9quipement, formation des techniciens, nouvelles technologies et maintien d\u2019un service de qualit\u00e9.<\/p>\n La d\u00e9cision demeure la m\u00eame. Sa compr\u00e9hension, elle, peut \u00eatre compl\u00e8tement diff\u00e9rente.<\/p>\n La fronti\u00e8re entre communication interne et externe est \u00e9galement de plus en plus mince. Revue Gestion<\/em> rappelle d\u2019ailleurs que les employ\u00e9s sont aujourd\u2019hui eux-m\u00eames des acteurs de la communication d\u2019une organisation.<\/p>\n Pour un atelier, cela renforce l\u2019importance de bien informer l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n Un conseiller technique qui apprend une nouvelle politique en m\u00eame temps que le client aura beaucoup plus de difficult\u00e9 \u00e0 la d\u00e9fendre. Un technicien qui ne comprend pas pourquoi une nouvelle proc\u00e9dure d\u2019inspection est implant\u00e9e risque de la percevoir comme une contrainte suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n Expliquer le pourquoi<\/strong> derri\u00e8re une d\u00e9cision favorise l\u2019adh\u00e9sion et permet \u00e0 chacun de transmettre un message coh\u00e9rent.<\/p>\n L\u2019intelligence artificielle ajoute une nouvelle dimension. Elle permet d\u00e9sormais de r\u00e9diger rapidement des courriels, publications, r\u00e9ponses aux avis et autres communications. Mais la responsabilit\u00e9 du contenu demeure humaine : une entreprise ne peut attribuer une erreur \u00e0 l\u2019outil qui l\u2019a g\u00e9n\u00e9r\u00e9e.<\/p>\n Pour un atelier, l\u2019IA peut donc devenir un excellent assistant, mais elle ne conna\u00eet pas n\u00e9cessairement le contexte derri\u00e8re une situation avec un client, un employ\u00e9 ou un fournisseur. Le gestionnaire doit conserver le dernier mot.<\/p>\n Communiquer davantage ne signifie pas r\u00e9pondre \u00e0 tout.<\/p>\n Un commentaire n\u00e9gatif sur Facebook, une critique Google ou une information erron\u00e9e peuvent rapidement attirer l\u2019attention du gestionnaire. Pourtant, toutes les situations ne n\u00e9cessitent pas la m\u00eame \u00e9nergie. La capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9terminer ce qui m\u00e9rite une r\u00e9ponse et ce qui peut attendre devient elle-m\u00eame strat\u00e9gique.<\/p>\n Pour les gestionnaires d\u2019ateliers, la communication n\u2019est donc plus uniquement une affaire de marketing. Elle touche d\u00e9sormais la gestion des employ\u00e9s, l\u2019exp\u00e9rience client, la r\u00e9putation et m\u00eame la prise de d\u00e9cision<\/strong>.<\/p>\n Un atelier peut avoir les meilleurs techniciens et les meilleurs \u00e9quipements. Mais si ses d\u00e9cisions sont mal expliqu\u00e9es, les perceptions peuvent rapidement prendre le dessus sur les intentions.<\/p>\n Dans une industrie fond\u00e9e en grande partie sur la confiance, bien communiquer est d\u00e9sormais aussi une fa\u00e7on de bien g\u00e9rer.<\/strong><\/p>\n Texte inspir\u00e9 de l\u2019article \u00ab \u00c0 quoi servent vraiment les communications aujourd\u2019hui? \u00bb, publi\u00e9 par Revue Gestion. L\u2019adaptation et les exemples propres \u00e0 l\u2019industrie automobile sont d\u2019Auto-Gestion.<\/em><\/p>\n Photo par Kelly Sikkema<\/p>\n <\/p>\n L\u2019article Communiquer dans un atelier : bien plus que transmettre de l\u2019information<\/a> est apparu en premier sur Auto Gestion<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Dans un atelier automobile, la communication a longtemps \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9e comme quelque chose de relativement simple : expliquer une r\u00e9paration au client, transmettre une consigne \u00e0 un technicien, annoncer un changement d\u2019horaire ou publier quelques nouvelles sur les r\u00e9seaux sociaux. Aujourd\u2019hui, cette vision ne suffit plus. 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Communiquer avec son \u00e9quipe avant de communiquer avec ses clients<\/h2>\n
L\u2019IA acc\u00e9l\u00e8re les communications, mais ne remplace pas le jugement<\/h2>\n
Savoir aussi quand ne pas communiquer<\/h2>\n